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La satisfacción del cliente durante las diferentes etapas de su visita
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Tus clientes son cada vez más exigentes: recepción, higiene, ambiente, escucha, prestación y consejo.No hay nada más normal en nuestra sociedad donde todo está medido por opiniones, donde la experiencia de cada uno circula en las redes sociales – con imágenes, y donde la fidelidad es un desafío clave frente a una grande oferta de servicios & de nuevos conceptos a todo tipo de precio.
Perrine LHOTE
Chef de Marché - Direction Marketing -
Conservar tus clientes es un objetivo importante porque el cliente leal es un cliente satisfecho y puede hablar bien de tu salón.
Generalmente, 1 cliente satisfecho/a habla bien de tu salón con 3 personas y en caso contrario, ¡1 cliente insatisfecho/a habla mal de tu salón con 10 personas! Entonces tienes que estar atento siempre para ofrecer una «experiencia de satisfacción» – incluso sorprender tus clientes en el buen sentido... Todo eso es para que tus clientes vuelvan en tu salón y ¡no se dejen seducir por otros peluqueros!
Aquí algunos consejos para cada etapa clave de la visita de un cliente:
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1-La recepción & el ambiente:
Es el primer contacto con tus clientes, la primera impresión de ti en términos de cortesía, atención, escucha y servicio. Tu sonrisa y la calidad de tu recepción son esenciales para satisfacer tu cliente.
El ambiente de tu salón puede ser a tu imagen pero tiene que atraer el tipo de clientes que quieres: ¡un cliente que va al barbero no busca el mismo ambiente que en el salón de un peluquero low-cost!
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2- La espera
Propone a tus clientes un café (incluso una tarifa « corte – desayuno » para los/las madrugadores/as), revistas, libros de peluquería al fin de que el tiempo pase más rápido. Puedes también proponer una actividad: una tableta táctil para ver series o jugar, un taller de uñas DIY o ¡un sillón masajeador!
Y no dudes en disculparte si la espera se prolonga, ¡no hay nada peor que estar ignorado!
Con estas pequeñas atenciones, le muestra a tu cliente que quieres cuidar de el incluso no estás disponible. Gracias a todo eso, ¡tu cliente te será fiel!
3- Diagnostico
Toma el tiempo de reformular lo que tu cliente te pidió al fin respetar lo que quiere, ¡eso lo tranquilizará! Este también está esperando tus consejos, tu creatividad para responder a su necesidad. Se sentirá apreciado, le gustará tu implicación en comparación con otros peluqueros que adoptarán este enfoque.
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4- Champú:
Tus clientes esperan este momento, sinónimo de relajación para ellos... un corto masaje craneal, incluso dura solo 3 minutos y eso significa que cuidas de él.
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5- El corte o la prestación técnica:
¡La verificación es tu prioridad! Tienes que confirmar en este momento que prestación tu cliente exactamente: la buena longitud a cortar o la coloración que imagina.
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6- Constatación del resultado:
Verificar de nuevo que el resultado conviene: siempre tendrás personas que serán muy puntillosas pero en general es esencial analizar la satisfacción de tu cliente.. Un último pequeño retoque puede cambiar tu opinión y eso hará la diferencia.
7- Marcha del cliente
El precio nunca puede ser una sorpresa para tu cliente. Tu tarifa tiene que estar mostradas en alguna parte de tu salón y visibles o puedes comunicar una estimación durante el diagnostico y verificar si el cliente está de acuerdo.
Durante el cobro, puedes, gracias al ticket inteligente (vía un programa de gestión como Fiducial Média Coif), imprime un segundo ticket « fidelidad » con promociones o ofertas especiales para la próxima cita; tu cliente se marchará incluso más satisfecho con este cupón de descuento.
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Acompaña tu cliente hasta la puerta del salón con una gran sonrisa… y si respetaste todas estas etapas, lo verás de nuevo en tu salón y ¡a lo mejor lo habrá recomendado!
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« Et si on parlait de votre satisfaction à vous aussi, dans chaque étape de votre gestion d’entreprise ? »
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[ ci-contre ] exemple de ticket intelligent via un logiciel de gestion, comme Fiducial Média Coif
