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La satisfaction client dans les différentes étapes de sa visite
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Vos clients sont de plus en plus exigeants et ce à tous points de vue : accueil, diagnostic, hygiène, ambiance ressentie, qualité d’écoute, de prestation et de conseil. Quoi de plus normal dans notre société où tout est mesuré par des avis, où l’expérience de chacun circule sur les réseaux sociaux – avec image à l’appui, et où la fidélité est un enjeu clé face à une offre élargie de services & nouveaux concepts, à tout type de prix.
Perrine LHOTE
Chef de Marché - Direction Marketing -
Fidéliser vos clients, est un objectif important car le client fidèle est un client satisfait et potentiellement prescripteur de votre salon. Généralement, 1 client(e) satisfait(e) en parle à 3 personnes de son entourage et à l’inverse, 1 client(e) insatisfait(e) en parle à 10 personnes !
Il vous faut donc être attentif en permanence pour offrir une « expérience de satisfaction » – voire même d’étonner vos clients dans le bon sens, à chacun de leur passage.. Tout cela dans le but qu’ils reviennent chez vous la prochaine fois et non chez votre concurrent(e) !
Voici quelques conseils à chacune des étapes clés de visite d’un client :
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1-L’accueil & l’ambiance :
C’est le 1er contact avec vos clients, la 1ère impression qu’ils/elles vont se faire de vous, en termes d’agréabilité, d’attention, d’écoute, et de prise en charge. Votre sourire et la qualité de votre accueil sont donc primordiaux pour déclencher la satisfaction de votre client.
L’ambiance de votre salon peut être à votre image mais elle doit tenter de rassembler la typologie de clientèle que vous avez ciblée : un client qui rentre chez un barbier ne recherche pas la même ambiance que chez un coiffeur low-cost !
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2- L’attente
Proposez à vos clients un café (voire un forfait « coupe – petit-déjeuner » pour les matinaux), des magazines, des books de coiffure, afin que leur attente leur paraisse courte. Vous pouvez même également imaginer leur proposer une activité : une tablette tactile pour regarder une série ou jouer à des jeux, un atelier DIY onglerie, ou l’accès à un fauteuil auto-massant !
Et n’hésitez pas à vous excusez auprès d’eux si l’attente se prolonge, rien de pire de que de ne pas être pris en compte dans ce cas !
Avec ces petites attentions, vous montrez à vos clients que vous cherchez à les bichonner malgré votre indisponibilité ou dans leur attente lors d’une prestation technique. Grâce à cela, ils ne vous seront que plus fidèles !
3- Diagnostic
Prenez le temps de reformuler ce que vous a demandé votre client, afin de partir sur ce qu’il souhaite, cela le rassurera ! Celui-ci attend aussi vos conseils, vos propositions, votre créativité par rapport à son réel besoin. Il se sentira valorisé, et sera convaincu de votre implication et votre valeur ajoutée par rapport à d’autres confrères qui n’auront pas cette démarche.
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4- Shampooing
Vos clients attendent ce moment, synonyme de réelle détente et de « lâcher prise » pour eux.. un court massage crânien, même s’il ne dure que 3mn signifie que vous prenez soin de lui.
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5- La coupe ou la prestation technique :
La vérification est votre mot d’ordre ! Il vous faut bien sûr vous attacher à confirmer à ce moment-là ce que votre client recherche exactement comme prestation, la bonne longueur à couper ou la couleur qu’il imagine.
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6- Constat du résultat
De nouveau vérifier que le résultat convient : il y aura toujours des personnes qui seront trop pointilleuses, bien sûr, mais globalement il est essentiel d’analyser d’un coup d’œil la satisfaction de votre client.. . Une petite retouche de dernière minute peut changer son avis et c’est ce qui pourra faire la différence.
7- Départ du client
Le prix ne doit en aucun cas être une surprise pour votre client. Soit vos tarifs sont clairement affichés et sont visibles, soit vous pouvez lui communiquer un devis lors du diagnostic et vérifier son accord – si vous sentez que cela peut être un problème.
Lors de l’encaissement, vous pouvez grâce au ticket intelligent (via un logiciel de gestion, comme Fiducial Média Coif, imprimer un 2ème ticket « fidélisation » avec des remises ou une offre spéciale, ciblées pour le prochain rdv ; votre client repartira d’autant plus satisfait avec ce bon de réduction qu’il se sentira pris en compte.
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Escortez votre client jusqu’à la porte de votre salon, toujours avec grand sourire… et si vous avez su l’accompagner du mieux que vous pouviez sur toutes ces étapes, vous devriez le voir revenir dans votre salon, et peut-être même qu’il vous aura recommandé autour de lui !
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[ ci-contre ] exemple de ticket intelligent via un logiciel de gestion, comme Fiducial Média Coif
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