6 QUESTIONS A CYRIL CHURLAUD

Cyril CHURLAUD est coiffeur depuis plus de vingt ans. Il est à la tête de 10 salons Franck PROVOST et Fabio SALSA en SUISSE.

1. Vous êtes à la tête d’un groupe de 10 salons. Quels sont vos défis quotidiens ?
Avant toute chose, je veille scrupuleusement à la satisfaction de la clientèle. Mes équipes et moi-même devons nous assurer chaque jour que le diagnostic est effectué avec professionnalisme et que toute demande est honorée conformément aux attentes de nos clients. Cela passe par une écoute active des clients et un vrai sens du dialogue.
En second lieu, je suis constamment préoccupé par la motivation des équipes ; et pour moi, 99% de la motivation passe par la valorisation du coiffeur et de son travail.
Dans un cas comme dans l’autre, la formation a une place centrale au sein de mon groupe, raison pour laquelle chacun de mes collaborateurs est formé 4 fois par an en moyenne.

2. Comment fait-on pour bâtir un groupe comme le vôtre ?
Comme le disait ma Maman : « jusqu’à deux enfants, tout va bien car on peut tenir les deux par la main ; là où les choses se compliquent , c’est à partir du troisième ». Il en va de même pour les salons. C’est pourquoi s’appuyer sur ses équipes est primordial pour développer les affaires. Ensuite, une gestion rigoureuse et une très bonne organisation sont indispensables.

3. La quête de nouvelles ouvertures n’est pas une fin en soi. Qu’est-ce qui vous a poussé à vous développer ?
Mes collaborateurs ! Certains, par leur sens des responsabilités et leur envie de relever le défi m’ont poussé à ouvrir toutes ces affaires. Et puis avec le temps, un vrai rapport de confiance s’est créé avec les bailleurs, ce qui a facilité également les choses, même si je ne fais la « chasse » aux adresses.

4. Gérer 10 affaires n’est pas de tout repos ! Quelles sont pour vous les clés du succès, et à contrario les pièges à éviter ?
Je dirais qu’il y a plusieurs règles à respecter :

• il faut toujours avoir à l’esprit que rien n’est acquis. C’est la raison pour laquelle il faut constamment se remettre en question, et ne pas se reposer sur ses lauriers.
• Penser sans cesse à apporter du renouveau aux clients, ce qui permet aussi de tenir les collaborateurs en éveil.
• Se servir des outils du groupe de franchisés auquel on appartient, ce qui est mon cas, s’avère être un atout précieux.
• S’appuyer sur ses managers pour être nourri d’idées : l’échange est une valeur fondamentale.

• Ignorer l’importance de ses collaborateurs.
• Penser que l’on a la science infuse et décider dans son coin sans partager avec les autres.
• Avoir une gestion approximative.

5. Quel est votre constat du marché de la coiffure à l’heure actuelle, et selon vous quels sont les défis majeurs qui sont lancés aux coiffeurs pour appréhender positivement l’avenir ?
Clairement, qu’il s’agisse de la France ou de la Suisse, on constate un espacement des visites de la clientèle, mais avec une fiche moyenne qui est plus élevée. Selon moi, l’enjeu majeur est de travailler sur la qualité de service, et pourquoi pas la quantité de service pour un même tarif ! La fidélisation passe définitivement par le service apporté.
Et puis nous devons travailler sur la confiance des clients, qui ont trop longtemps eu le sentiment de ne pas être suffisamment écoutés. Regardez par exemple à quel point nous avons du mal aujourd’hui à proposer des coupes plus courtes à nos clientes : est-ce que nous ne sommes pas un peu responsables du phénomène des cheveux longs à force d’avoir dégradé à tout-va à une certaine époque ? Cela passe probablement aussi par une évolution de notre vocabulaire, un peu à l’image de ce qui s’était passé du temps de l’indéfrisable qui deviendra plus tard la permanente.
Du côté de notre clientèle masculine, on ressent également une exigence plus importante, avec un net retour au peigne-ciseaux. Nous devons cesser d’aller au plus facile, et nous imposer des normes de qualité plus grandes, car c’est comme cela que nous pourrons conforter notre rentabilité.

6. Enfin, de nouveaux projets pour les 5 ans à venir ?
Actuellement, je suis plutôt en phase de stabilisation et de consolidation des affaires. En revanche, je m’impose comme priorité de rénover les salons en les faisant évoluer vers de nouveaux concepts. Ce programme de rénovation va permettre à la fois d’apporter un renouveau aux clients, mais également doper la motivation des équipes.
Et puis, dans quelques temps, qui sait, un nouveau projet verra peut-être le jour…