Parfois, il arrive qu’au sein d’une équipe, un collaborateur commette une erreur qui n’est pas acceptable.
Parfois, cette erreur s’accompagne d’une attitude ou d’un comportement qui ne font que renforcer l’idée qu’elle n’est définitivement pas acceptable !
Prenons l’exemple de ce magasin de prêt à porter de luxe. Très beau, très chic, très cher. Pour une clientèle très belle, très chic et qui souhaite payer très cher. Devant les très confortables cabines d’essayage, trône un superbe canapé en cuir rouge, dans lequel s’asseyent bien souvent des messieurs qui accompagnent leurs épouses (ou leurs maîtresses) en attendant le défilé de mode de celles-ci. La directrice de la boutique, les bras chargés de vêtements magnifiques, accompagne sa cliente jusqu’à sa cabine.
La cliente installée, notre directrice est soudainement à deux doigts de faire un arrêt cardiaque. Pourquoi ? Parce qu’elle découvre l’une de ses collaboratrices confortablement installée dans le canapé rouge, un café dans une main et son portable dans l’autre. « Mais qu’est-ce que vous faites là ? » demande notre directrice. « Ben quoi, je prends ma pause » répond avec un air sincèrement étonné la collaboratrice.
Voici un bon cas d’école. Comment auriez-vous réagi face à un tel scénario ?
Car je pense que nous sommes tous d’accord, une fois réprimée l’envie de fracasser le crâne de notre charmante collaboratrice en deux (réflexe naturel mais non approprié !), il faudra bien
trouver un comportement juste et adapté, non seulement pour traiter efficacement le problème, mais en plus sans faire de spectacle devant les clients.
Si nous décryptons bien ce scénario, nous voyons clairement que nous avons deux soucis :
- le premier c’est l’erreur que commet la collaboratrice : elle enfreint les règles en disposant d’une zone de confort réservée aux clients.
- le second, c’est le comportement adopté : la réponse de cette collaboratrice à la question de sa directrice est totalement inappropriée.
Nous voyons bien qu’erreur et comportement sont deux choses distinctes. Or régulièrement la confusion existe entre ces deux notions, ce qui provoque bien souvent une erreur malheureuse de diagnostic donc de… traitement !
En effet, lorsqu’on parle d’erreur, nous sommes dans le concret le plus absolu :
il existe des règles auxquelles chacun doit se soumettre, point. Les enfreindre est une erreur qui doit être corrigée.
Lorsqu’on parle de comportement, alors tout commentaire est sujet à contestation. Je considère tel comportement ou attitude condamnable là où mon collaborateur n’y voit rien de plus normal, parfois par naïveté sincère, parfois par provocation.
Par conséquent retenir le comportement adopté plutôt que l’erreur comme motif d’entretien mène droit à l’échec.
Un entretien d’explication, de cadrage, voire de recadrage si besoin, doit en effet reposer avant tout sur le constat d’une erreur commise et qui ne doit plus se représenter. Parler de cette erreur avec son collaborateur oblige à se référer aux règles, qui ne sont pas contestables. Une fois l’erreur admise et l’engagement qu’elle ne se reproduira pas, le job est fait.
©Photl.com
Car quel est le but : que le collaborateur se conforme logiquement aux règles ou à tout prix réprimer son attitude ? A ce petit jeu, les plus naïfs vous feront tourner en bourrique, et les plus malicieux joueront avec vos nerfs : de quoi s’agacer un peu plus sans avoir réellement réglé le VRAI problème.
En revanche, s’il est recommandé de ne pas s’attarder sur un aspect comportemental, il n’en est pas de même lorsqu’il s’agit d’un comportement qui dans sa globalité devient inacceptable car nuisible aux bonnes relations internes et à la qualité de service donné aux clients. Mais là, le problème se situe à un autre niveau, et bien souvent il n’est plus question de discuter mais souvent de trouver des solutions pour se séparer du collaborateur…
Enfin, sachons ne pas être impatients et
pratiquer l’entretien « à froid ». Contrairement à la réaction à chaud, la réaction à froid permet de limiter l’aspect émotionnel et d’être bien plus performant pour remettre un collaborateur dans le droit chemin.
Bonne affaires !
Cyrille Hassam
POUR UN ACCOMPAGNEMENT BUSINESS PERSONNALISE
EDEN ROC CONSEIL
cyrille.hassam@sfr.fr
